第10回YMP事務学習会 接遇について

　1月27日にYMP事務学習会を開催しました。今回のテーマは「接遇（第二弾）」ということで、甲府医療秘書学院教頭の遠藤智加子先生をお招きして、基本的な接遇について学びました。事務職員15名が参加しました。

遠藤先生よろしくお願いします！

　まずはマナーの基本である第一印象。出会いのときの一瞬がその後の人間関係にも大きく影響するということで、どんなに忙しくても相手の目をきちんと見ること、目があったらほほ笑むことなど、好印象を与えるポイントを教えていただきました。日頃の自分を思い返しながら、しばらく反省しました。

姿勢とお辞儀は基本中の基本です。背筋をピンと伸ばして立ち、お辞儀は「会釈」「敬礼」「最敬礼」と適切なタイミングで使い分けなければなりません。実際に3人ずつ前に出て、皆の前でお辞儀の練習をしながら確かめ合いました。

その他、指し示しの手の形や敬語の正しい使い方、相手の呼び方の注意点など、場面ごとに重要なポイントがまとめられていて、とても勉強になりました。滑舌をよくするために、一人ずつ早口言葉の練習もしましたが大苦戦でした。

敬礼の角度は30度

とくに緊張したのは、電話対応です。二人一組で前に出て、かけ手と受け手になって実践しました。普段何気なく電話を受けていますが、電話の取り次ぎや伝言の受け方など、気の利いた一言が入るだけでずいぶん印象が変わることがわかりました。

かけ手と受け手に分かれて

普段は慣れている電話対応も

人に見られていると思うと

なんだか緊張します

クレーム対応も避けては通れない場面です。感情的にならないのはもちろんのこと、相手の言い分にきちんと耳を傾けること、心から反省の言葉を伝えることで、信頼関係が築けることがわかりました。組織にとっても自分自身にとっても大きく成長できる一場面になることを教えていただきました。

質問も出されました

遠藤先生がとてもパワフルで楽しく講義して下さったので、あっという間の1時間半でした。明日からYMP事務職員一同、先生の教えを守り、自信をもって仕事をしていきたいと思います。

　遠藤先生、実りある講習会を本当にありがとうございました。